Во вторник, 1 декабря, коллектив МФЦ Первомайского района отметил свой первый юбилей – пятилетие со дня официального открытия центра. Торжественное мероприятие, посвящённое этому событию, прошло в этот день в здании МФЦ в посёлке Первомайском.
Его участниками, помимо сотрудников центра, стали руководители и представители федеральных органов и муниципальных органов, с которыми МФЦ сотрудничает на протяжении этих лет.
– Пять лет – вроде бы небольшой отрезок времени, но для нас это серьёзный этап становления, в течение которого мы осваивали и учились применять на практике новые формы работы с населением, налаживали взаимодействие с федеральными, региональными и муниципальными структурами, постепенно нарабатывая опыт и расширяя спектр предоставляемых в МФЦ услуг, – сказала, открывая мероприятие, директор многофункционального центра Евгения Колдова.
Услуги востребованы
Евгения Анатольевна также представила вниманию присутствующих краткую информационную справку о деятельности учреждения. Согласно ей, благодаря высокому профессионализму сотрудников за прошедшие годы существенно сокращены сроки предоставления услуг, повысилось их качество, получение стало комфортным и понятным для граждан. Сейчас многофункциональный центр – это учреждение, где можно решить почти все вопросы, связанные с оформлением документов.
Помимо центра «Мои Документы» на территории Первомайского района открыты 11 удалённых офисов в населенных пунктах: Красное, Ленинский, Малый Зайкин, Мирошкино, Озёрное, Рубежинский, Сергиевка, Соболево, Уральский, Фурманов, Шапошниково.
За пять лет было принято 41,7 тысячи обращений, связанных с предоставлением тех или иных услуг, выдано 24,7 тысячи готовых документов, проведено более 1,5 тысячи консультаций. Главная задача, стоящая перед специалистами МФЦ – качественно предоставлять заявителям государственные и муниципальные услуги в комфортных условиях, в максимально короткие сроки в режиме «одного окна».
Перечень услуг, предоставляемых через МФЦ, постоянно расширяется. На день открытия в нашем центре предоставлялось 34 государственные услуги. Сегодня в МФЦ Первомайского района можно получить 247 услуг, из них 52 федеральных, 116 региональных, 31 муниципальная и 48 услуг иных организаций.
С начала 2019 года сотрудниками центра организован выезд специалистов МФЦ к гражданам льготных категорий для оказания услуг на дому. Данное обслуживание осуществляется бесплатно. Обычный приём заявителей в МФЦ осуществляется как по предварительной записи, что актуально в условиях предотвращения распространения коронавирусной инфекции, так и в порядке живой очереди.
В настоящее время услуги Пенсионного фонда и Управления федеральной налоговой службы переведены в электронный вид и оказываются по системе межведомственного электронного взаимодействия, что ускоряет получение результата оказания услуги.
Спасибо всем!
В МФЦ Первомайского района трудится ответственный, грамотный и сплочённый коллектив. Сотрудники поддерживают друг друга, помогают новым специалистам адаптироваться в коллективе и обучают предоставлению всего спектра услуг МФЦ. За пять лет работы специалисты центра дважды – в 2017 и 2018 году – становились призёрами конкурса «Лучший МФЦ Оренбургской области» в номинации «Лучший универсальный специалист», занимая третьи места, а ТОСП в посёлке Уральском в 2018 году занял второе место в области в номинации «Лучшее ТОСП».
– Хочу сказать, что я горжусь всеми моими сотрудниками! – сказала Евгения Колдова. – Но особую благодарность сегодня я хочу выразить двум нашим специалистам – специалисту-оператору МФЦ Алине Сергеевой и специалисту-оператору удалённого рабочего места ТОСП в посёлке Уральском Олесе Бондаренко, а также главному специалисту по телекоммуникационным и информационным технологиям администрации района Дмитрию Сергееву, который на протяжении всех этих лет обслуживает техническую часть и программный комплекс МФЦ.
Всем им, а также присутствовавшим на мероприятии почётным гостям, которых Евгения Анатольевна от себя лично и от всего коллектива поблагодарила за помощь в работе, открытость и готовность к сотрудничеству, были вручены благодарности за подписью директора.
Гости в свою очередь обратились к виновникам торжества со словами приветствий и поздравлений.
– Многие говорят – как мы раньше жили без мобильной связи? – сказал, в частности, директор учреждения по обеспечению деятельности органов местного самоуправления района Александр Елхов. – А я добавлю: как мы раньше жили без МФЦ? Комфорт и удобство, которые появились благодаря вам в ситуациях с оформлением самых разных документов и получением услуг, за короткий срок стали неотъемлемой частью нашей жизни, и мы уже не представляем, как обходились раньше без вашей помощи.
– От души благодарю нашего учредителя – администрацию Первомайского района за помощь и поддержку. Спасибо жителям Первомайского района, которые стали нашими постоянными гостями. Ведь главная оценка нашего труда – это их положительные отзывы! – отметила директор МФЦ в завершение мероприятия.
Лучший проект
А буквально за несколько дней до этого события в Оренбурге были подведены итоги ежегодного регионального конкурса «Лучший МФЦ». В номинации «Лучший проект МФЦ», оценка в которой была направлена на выявление наиболее эффективных практик по организации предоставления услуг в муниципальных МФЦ, многофункциональный центр нашего района был признан лауреатом первой степени. На конкурс был представлен проект с названием «Расширяя горизонты: управление клиентским опытом за рамками предоставления услуг в МФЦ». Об этом мы решили побеседовать подробнее.
– Евгения Анатольевна, расскажите, как пришла идея участия в конкурсе?
– На отчётном собрании, проходившем в областном центре в марте, глядя на представляемые презентации, я подумала: мало просто хорошо работать, нужно ещё и уметь это правильно показать. Ведь положительная репутация, постоянство и отзывы населения о деятельности МФЦ как о структуре, ведущей активную работу с людьми вне рамок основной деятельности, связанной с предоставлением услуг, играют не менее важную роль для формирования имиджа МФЦ как «бренда с человеческим лицом». Каждая точка контакта с клиентом должна быть местом положительного опыта. Таким образом, МФЦ становится не только поставщиком услуг, но и оператором опыта клиента. Вот об этом мы и решили рассказать.
– В чём основная суть вашего проекта?
– С внедрением в МФЦ клиент-ориентированного подхода становится недостаточно только обеспечения соблюдения времени ожидания в очереди, доброжелательного отношения сотрудников или положительного результата получения услуги. Появился ещё один важный фактор успеха, получивший название «Customer Ехperience» или «Клиентский опыт», то есть совокупность впечатлений, которые получает человек при взаимодействии с МФЦ. А поскольку система работы с заявителями у всех органов, входящих в сферу предоставления государственных и муниципальных услуг, примерно однотипна, положительного впечатления можно добиться, выходя за рамки стандартного взаимодействия с заявителями, чем-то отличаясь от остальных звеньев данной цепи. Также, на наш взгляд, МФЦ, выступающему посредником между населением и властью, в данном вопросе принадлежит одна из ключевых ролей, поскольку тот имидж, который сформируется у людей по отношению к МФЦ, будет транслироваться на местную власть в целом.
– Какие цели преследует реализация проекта?
Проект направлен на повышение узнаваемости бренда МФЦ, уровня доверия, лояльности и удовлетворённости граждан работой МФЦ не только в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг, но и за пределами данной деятельности. Одновременно с этим проект нацелен на повышение уровня знаний потенциальных заявителей о возможности и порядке получения услуг в электронном виде и, как следствие, освобождение специалистов МФЦ от несвойственных им функций. Также он призван укрепить корпоративный дух сотрудников МФЦ и создать условия для реализации их творческого потенциала.
Для достижения поставленных целей и задач в рамках проекта реализуются миссии «Госуслуги – в каждые руки!» и «МФЦ: лицом к людям». В их рамках предусмотрены распространение самостоятельно разработанной и заимствованной из открытых источников информации в печатном и электронном виде, выездные мероприятия, в том числе обучающие семинары, тематические конкурсы рисунков для детей, участие в памятных, патриотических («Георгиевская ленточка», «Бессмертный полк», «Открытка ветерану»), благотворительных («Соберём ребёнка в школу»), праздничных и иных акциях и многое другое. Следует отметить, что ни одно мероприятие в рамках миссий не реализуется изолированно от остальных видов деятельности. Наилучший результат воздействия достигается именно по итогам реализации комплекса взаимосвязанных мероприятий.
Сергей Тыщенко.
